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名词解释 提前到达
问答题 超额预订后，酒店方预订失约怎么办？
问答题 客房订满后，又有订房要求怎么办？
问答题 李先生经本地公司办理的预订入住两天，在总台办理入住手续时，预...
问答题 老总的朋友要打折而你并不认识他，怎么处理？
问答题 客人要求打开长途电话，而所交押金不够，你怎么办？
问答题 赵小姐的衣服被洗衣房熨坏，赵小姐要求赔偿，经查明赵小姐未在洗...
问答题 某酒店销售部同A、B 公司签订了不同的合同价，而这两个公司又互...
问答题 客人没有钥匙也没有登记要进房门给前台打电话要求开房门时，你怎么办？
问答题 作为一个有几百间房间的宾馆的前厅接待，在为客人分配房间时应注...
问答题 住店客人突然在大堂晕倒，你该怎么办？
问答题 客人在旺季时入住酒店，早餐后出现腹泻，客人到医院医治病情控制...
问答题 某集团公司是酒店的住房协议单位，该公司的签字有效人之一王经理...
问答题 王先生电话订房住五天，填入住登记只住一天，住了一天后又说再住...
问答题 退房查房时发现客房的《服务指南》丢失并报至总台，你该如何给客人处理？
问答题 退房查房时发现房间地毯被烧了一个烟洞并报至总台，你该如何给客人处理？
问答题 客人洗的衣服送错了怎么办？
问答题 客人说把钱包丢在房间里了怎么处理？
问答题 某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，她不知道该职员的...
问答题 客人在旺季订了房间没有准时到，客房已卖出，你如何处理？
问答题 职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
问答题 酒店突然停水怎么办？
问答题 酒店计划停电时怎么办？
问答题 面对住店客人在饭店外遭到偷盗或抢劫的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人在饭店生病死亡的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人在大堂休息区的沙发上睡觉，同叫醒他的保安员发生纠纷的...
问答题 面对客人结账时没有取得发票的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对服务员将客人的遗留物品没有鉴别就一扔了事导致的投诉，服务...
问答题 面对住客手机无法充电的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人洗澡时摔伤的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对总机没有按时叫早耽误客人航班的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人离店后发现物品遗失在客房里，打电话要求寄还，很久后仍...
问答题 面对团队及会议客人对会议代表、团队成员住在不同楼层的投诉，服...
问答题 面对因为饭店有重要接待任务，清退部分房客导致的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人遗失房间钥匙嫌赔偿金过高的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对前台将同一间客房重复卖给不同的客人导致的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对前台员工泄露住客住处，保密房客人受到打扰的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对一间预离房属于其他单位或个人接待，而住客声称打算延住不愿...
问答题 面对按照门市价入住的客人退房时要求使用房卷引发的投诉，服务员...
问答题 面对前厅员工收取超过房费两倍以上的住房押金导致客人投诉，服务...
问答题 面对对退房时间及加收房费的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人对入住时间不满12小时收取房费的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对对零点以后入住客人居住日期的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对对个别一线员工感冒并可能传染客人的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对饭店员工和客人争吵并互殴导致客人受伤的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人怀疑饭店出售假烟酒的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人消费后发现多收费用的投诉，服务员应怎么办？
问答题 面对客人损坏饭店用品或设备而嫌赔偿金或修理费过高的投诉，服务...
单项选择题 前厅收银的主要职责不包括（）
单项选择题 （）星级以上酒店的前厅部必须能提供一次性结帐服务。
单项选择题 酒店负责向客人提供换房间服务的是（）
单项选择题 能够很好的预测早餐用餐量，楼层布草储备量的重要指标是（）
单项选择题 酒店负责对外、对内进行报纸传递工作的是（）
单项选择题 饭店价目表上常见的信息内容不包括（）
单项选择题 酒店主要工作是负责向客人提供散客预订服务的是（）
单项选择题 （）星级以上酒店的前厅部使用的标志性语言必须至少用中英文表示。
单项选择题 门市标牌价的英文名称是（）
单项选择题 饭店套房清扫一般所需要的时间为（）
单项选择题 （）具有避免衣物褪色和保持原有光泽的作用。
单项选择题 哪个部门直接负责向酒店客人提供雨具出借和寄存服务（）
单项选择题 客房用品分三大类，（）用品占客房品种总数的60%。
单项选择题 酒店前台对客人提供的问讯服务不包括（）
单项选择题 能够突出表现酒店客房利用情况的重要指标是（）
单项选择题 酒店通常提倡对服务价格作过比较的客人采取（）方式来谈房间价格。
单项选择题 如果房间状态表显示房间为VACCANT则表示该房间为（）
单项选择题 酒店负责向客人提供MORNING CALL服务的是（）
单项选择题 服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交（）并做好失...
单项选择题 （）在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务...
单项选择题 在客房增设小酒吧，可以满足宾客（）的心理需要。
单项选择题 可以掌握销售客房的员工向客人推销高价房的业绩的重要指标是（）
单项选择题 饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）
单项选择题 酒店通常提倡对讲究身份地位的客人采取（）方式来谈房间价格。
多项选择题 下列关于客房双开率表述正确的是（）
多项选择题 关于客房平均收益的表述正确的是（）
多项选择题 演示法通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设备设施，授课...
多项选择题 在部门内积极推进（），能提高前厅接待能力。
多项选择题 掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，需以下考虑哪些等因素（）
多项选择题 会议作为酒店进行管理工作的一种必要手段，必须进行（）
多项选择题 如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好哪些工作（）
多项选择题 当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好以下哪些工作（）
多项选择题 管理顾客点评时的注意事项中，正确的是（）
多项选择题 来自分销渠道的预订发生（）时，需要通过平台修改预订信息。
多项选择题 酒店与OTA合作的优势在于（）
多项选择题 为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对（）的喜好。
多项选择题 现代高星级酒店一般提供客人哪些开门方式（）
多项选择题 核对访客证件信息的内容包括（）
多项选择题 酒店访客登记单登记的内容包括（）
多项选择题 前厅人员需要确认访客（）信息。
多项选择题 访客接待流程有哪些（）
多项选择题 在预订中预订员通常有以下哪些报价方式（）
多项选择题 出现失约行为时，酒店正确的处理方法是（）
单项选择题 前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于（）
单项选择题 （）需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。
单项选择题 前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培...
单项选择题 店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店（）
单项选择题 客户意见表的精华部分在（）
单项选择题 因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉。
单项选择题 顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于（）投诉。
单项选择题 顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于（）投诉。
单项选择题 顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照（）