简答题 面对对个别一线员工感冒并可能传染客人的投诉，服务员应怎么办？

问答题面对饭店员工和客人争吵并互殴导致客人受伤的投诉，服务员应怎么办？

问答题面对客人怀疑饭店出售假烟酒的投诉，服务员应怎么办？

问答题面对客人消费后发现多收费用的投诉，服务员应怎么办？

问答题面对客人损坏饭店用品或设备而嫌赔偿金或修理费过高的投诉，服务员应怎么办？

单项选择题前厅收银的主要职责不包括（）

A.发放钥匙
B.贵重物品寄存
C.外币兑换
D.帐务处理

单项选择题（）星级以上酒店的前厅部必须能提供一次性结帐服务。

A.1
B.3
C.4
D.2

单项选择题酒店负责向客人提供换房间服务的是（）

A.预订部
B.房务中心
C.总机
D.总台

单项选择题能够很好的预测早餐用餐量，楼层布草储备量的重要指标是（）

A.客房收益率
B.平均房价
C.双人住房率
D.客房出租率

单项选择题酒店负责对外、对内进行报纸传递工作的是（）

A.房务中心
B.行政人事部
C.礼宾部
D.总机

单项选择题饭店价目表上常见的信息内容不包括（）

A.饭店的联系方式
B.接受的信用卡类型
C.团队价格
D.客房类型

单项选择题酒店主要工作是负责向客人提供散客预订服务的是（）

A.预订部
B.房务中心
C.总台
D.总机

单项选择题（）星级以上酒店的前厅部使用的标志性语言必须至少用中英文表示。

A.4
B.3
C.1
D.2

单项选择题门市标牌价的英文名称是（）

A.Commercial Rate
B.Rack Rate
C.Package Rate
D.Discount Rate

单项选择题饭店套房清扫一般所需要的时间为（）

A.70-80分钟
B.50-60分钟
C.90-100分钟
D.30-40分钟

单项选择题（）具有避免衣物褪色和保持原有光泽的作用。

A.氯漂剂
B.氧漂剂
C.柔软剂
D.酸粉