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问答题 简述客户关系维护计划的作用。
问答题 计量控制图和计数值控制图分别适用于什么控制？
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判断题 客户服务质量的管理与有形产品的质量管理相同。
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判断题 对于客户投诉的问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处...
判断题 计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小。
判断题 风险是指客户在购买商品或服务时，由于无法预测和控制购买后的结...
判断题 客户服务管理人员在服务现场进行管理以走动管理为主，服务是一个...
判断题 优柔寡断型客户由于考虑得太多，或者受到过去购买经验的束缚，存...
判断题 实地观察法是通过实地观察记录员工工作的流程和其他信息的方法。
判断题 客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的经济...
判断题 在客户细分的基础上为不同的客户匹配合适的关系发展策略，这就叫...
判断题 客户服务现场管理的要点是一目了然、重点管理、全员参与。
判断题 客户服务现场管理的任务，由它在整个企业管理中的地位和目标决定。
判断题 客户使用产品或解决方案后必须要达成的任务，通常在工作说明书中...
判断题 客户服务协调处理机制的构建需要各项规章制度加以保障才能实现。
判断题 活泼型客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素的影...
判断题 日检查和周检查工作是查找隐患的有效方法之一，是预防事故的第一道防线。
判断题 客户服务形象质量是指客户服务人员在客户心目中形成的总体印象。
判断题 企业对市场的关心，主要表现在关心市场上客户的需求，而不是关心...
单项选择题 对客户满意度的考核，主要考虑（）、客户投诉记录中的相应内容。
单项选择题 （）的优点是调查对象不多，资料收集汇总快，花费人力、物力和时...
单项选择题 （）模式强调客户对服务质量的主观感受。
单项选择题 任务应以（）指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估。
单项选择题 客户服务管理人员在服务现场进行管理以（）为主。
单项选择题 在客户服务过程中，如果不符合服务质量要求，则应该（）
单项选择题 做好对客户采购的决策者的公关工作，往在他事半功倍的效果，通过...
单项选择题 （）意味着服务要以相同的方式、无差错地准时完成。
单项选择题 企业通过借助客户关系管理先进的管理思想和相应的技术，以充分把...
单项选择题 制订回访计划在回访之前，一般要制订一个纲要式的回访计划，以下...
单项选择题 （）是企业宝贵的无形资产，反映了企业服务表现的一贯性和可信任度。
单项选择题 由于企业的原因引起客户投诉，其根源是（）
单项选择题 由于客户的个性特征存在差异，因而采取公开投诉行为的表现分类，...
单项选择题 （）一般属于官方组织，当客户调查人员需要和其下属的会员企业交...
单项选择题 不属于按照客户在购买现场的情感反应划分的客户购买行为类型的是（）
单项选择题 下列不属于宣传任务要素的是（）
单项选择题 客户有怒气、有情绪、有脾气时，受理人不应该有的态度为（）
单项选择题 在于客户进行有效沟通时，明确沟通议程是必不可少的程序，以下对...
单项选择题 下列不属于让服务人员参与服务质量监测优点的是（）
单项选择题 （）是企业在市场上通过对被调查人的调查取得的。
单项选择题 客户购买品牌差别小，但需要高度卷入的产品时的购买行为类型是（）
单项选择题 （）是客户服务所有工作的最后一步。
单项选择题 （）是实现对客户的业务量变化和升降级变化进行跟踪分析，以便更...
单项选择题 通过客户关系维护可以向客户提供主动的（），根据销售和服务历史...
单项选择题 哪一项原则，客户投诉是要求客户服务人员在处理客户投诉的时候，...
单项选择题 （）意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。
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单项选择题 “需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上”这句话体...
单项选择题 下列关于客户服务人员的激励说法错误的是（）
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单项选择题 下列关于习惯建立理论说法错误的是（）
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单项选择题 （）是客户服务人员的重要工作，通过此项工作可以了解客户对企业...
单项选择题 下列不属于客户访问计划的业务要素是（）
单项选择题 通过客户关系维护，把每一次与客户接触的信息记载下来，对客户实...
单项选择题 高效的计划管理要做到（）、措施得当、指导及时、结果善用。
单项选择题 （）是通过兄弟公司或兄弟厂商互相之间传递生产状况、市场动态、...
单项选择题 下列不属于客服访问任务要素的是（）
单项选择题 对客户服务人员在进行档案分类时需要注意的问题说法错误的是（）
单项选择题 （）的问题能收集到足够的信息，以展现问题的全貌，但是有时会偏离主题。
单项选择题 服务标准化包括（）和提供服务标准化。
单项选择题 （）指的是客户服务业绩完成情况。
单项选择题 对客户服务质量的调查通常采用（）方式展开。
单项选择题 （）的目的是为了应用，要注意保持系统性、完整性与连续性。
单项选择题 诊断问题的技巧包括提问、倾听和（）
单项选择题 以下哪个解决投诉的具体方案不可行（）
单项选择题 通过（），把每一次与客户接触的信息记载下来，对客户实时跟踪，...
单项选择题 作为客户服务人员，首先应该具有（），要充分意识到自己所从事的...
单项选择题 根据客户消费心理特征，分类不包括以下哪种类型（）
单项选择题 客户服务方面如果遇到无法回答的问题，可以采取（）
单项选择题 （）负责企业满意度的综合统计与分析，并提交分析报告。
单项选择题 针对因客户原因产生的投诉，服务人员以下哪种行为是正确的（）
单项选择题 在客户服务管理过程中，由于产品、客户服务人员的素质或疏忽及现...
单项选择题 下列关于自我激励说法错误的是（）
单项选择题 客户服务人员与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户建立...