做好对客户采购的决策者的公关工作，往在他事半功倍的效果，通过电话交谈，可以有意识地而不露声色地了解客户决策者的相关信息，这句话体现的是确定维护方式中的哪一方式（）

单项选择题（）意味着服务要以相同的方式、无差错地准时完成。

A.响应性
B.保证性
C.无形性
D.诚信

单项选择题企业通过借助客户关系管理先进的管理思想和相应的技术，以充分把握（），并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的营销和服务策略，使企业客户资源的价值最大化。

A.消费者行为
B.顾客行为
C.客户行为
D.用户行为

单项选择题制订回访计划在回访之前，一般要制订一个纲要式的回访计划，以下选项中属于该计划的是（）

A.回访目的
B.回访方式
C.回访日程安排
D.回访过程管理

单项选择题（）是企业宝贵的无形资产，反映了企业服务表现的一贯性和可信任度。

A.诚信
B.响应性
C.保证性
D.环境的有形性

单项选择题由于企业的原因引起客户投诉，其根源是（）

A.企业管理不善
B.服务不到位
C.产品质量存在缺陷
D.宣传误导