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判断题 情绪具有冲动性，而情感比较内隐、含蓄。
判断题 倒班制工作对不同的人的影响并不一样，对于习惯于夜间生活的“夜...
判断题 尽自己最大的努力做事，即使没有取得最终的升力也不要有负罪感。
判断题 平衡感觉是内部感觉。
判断题 肌肉运动感觉不是内部感觉。
判断题 服务本质上是无形的，并且不会造成所有权的转移。
判断题 病残旅客是特殊旅客。
判断题 提升服务意识的关键是具有热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
判断题 几何图形错觉是幻觉。
判断题 意志的独立性是指民航服务人员的意志不易受他人影响，有较强的独...
多项选择题 压力源一般分为哪几类？（）
多项选择题 压力分为哪几类？（）
多项选择题 从学术意义上说工作有三种不同的层次，分别是？（）
多项选择题 以下哪些项说明有压力？（）
单项选择题 以下（）可以来形容具有多血质气质的人的心理特征。
单项选择题 以下（）可以来形容具有粘液质气质的人的心理特征。
单项选择题 以下（）可以来形容具有胆汁质气质的人的心理特征。
问答题 如何提高心理健康水平？
问答题 请简述服务中发生冲突的处理原则。
问答题 为不同性格类型的旅客提供服务时应注意什么？
问答题 老年旅客有哪些特殊的服务需要？
判断题 引起挫折的因素很多，但各种因素所引起的挫折强度相同。
判断题 工作人员要学会站在投诉者的立场考虑问题，感谢旅客的批评指教。
判断题 面对旅客投诉，要先做辩解和反驳，再了解事情始末。
判断题 旅客进行投诉是自然而然的事情，服务人员不必气愤、焦急，应当保...
判断题 一般来说，在为旅客提供服务时，服务人员应有60%-70%的时...
判断题 旅客的性格特点会影响旅客的态度。依赖性强的旅客，缺乏判断能力...
判断题 服务人员热情地为旅客进行服务，但旅客态度冷漠，甚至不理不睬，...
判断题 当需要不能满足或不能得到较好的满足时，人在一定程度上并不会表...
判断题 服务人员应了解不同旅客的气质特征，有针对性地服务。
判断题 若遇到航班延误时间较长的情况，粘液质的旅客会表现的比较激动，...
判断题 静止不动的对象更容易引起旅客的知觉。
判断题 在安排座位时可以将儿童旅客安排在应急出口处，以方便照顾。
判断题 民航旅客的需要是人的一般需要在消费活动中的一种反映。
判断题 学习和研究民航服务心理学有利于民航事业的发展和航空服务质量的提高。
多项选择题 关于旅客投诉对企业的意义，正确的是（）。
多项选择题 旅客的群体意识的形成一般而言需具备三个要素，分别是（）。
填空题 态度不是与生俱来的，影响态度形成的因素主要有三个方面：（）、...
多项选择题 非语言沟通是语言沟通的补充形式，有时也单独使用，主要包括体态...
多项选择题 关于态度改变形式中不一致性改变，下列说法正确的有（）。
单项选择题 当人们的行为或动机的结果不符合社会公认的价值标准，或是自己的...
单项选择题 以下哪个不属于旅客投诉心理中的求补偿心理？（）
单项选择题 以下哪个不属于旅客投诉心理中的求尊重心理？（）
单项选择题 以下哪个不属于旅客投诉心理？（）
单项选择题 旅客对服务人员说：“请帮我把行李放进行李舱中，谢谢。”服务人...
单项选择题 在民航服务工作中，服务人员需要与旅客进行各种不同层次的沟通，...
单项选择题 “不，我不想要紧急出口旁边的座位”这属于成人型行为模式的哪一种？（）
单项选择题 以下哪一种不属于客我交往的特点？（）
单项选择题 态度的形成与改变与信息的传播有关，以下做法错误的是（）。
单项选择题 态度与行为不一致有多种原因。如一位旅客本来不喜欢坐飞机出行，...
单项选择题 民航旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突，这属...
单项选择题 有的民航旅客遇到意外情况会比较冷静，有的民航旅客则会惊慌失措...
单项选择题 从性格特征来划分，可以把民航旅客分为几种类型。有一类旅客希望...
单项选择题 如果旅客与服务人员有大致相似的背景时，如同乡、同族、同语言或...
单项选择题 民航服务人员认真听取旅客意见，满足旅客提出的要求这一行为满足...
单项选择题 民航服务人员多与旅客沟通、多向旅客介绍满足了旅客的哪种需要层次？（）
单项选择题 当一个顾客走进商店，商店里有成百上千的商品可供选择，但顾客一...
名词解释 旅客投诉
判断题 年龄在5~12岁的儿童在没有监护人的陪伴下，不允许其单独乘坐飞机。
判断题 面对国际旅客，我们在服务过程中最大的障碍是语言障碍与文化差异。
判断题 “自我实现需要”是任何人都可以实现的。
判断题 以点概面就是心理学里常见的晕轮效应。
判断题 机场或是航空公司的服务环境设施对旅客的感知觉没有影响。
判断题 发现一个人生气了，这是知觉的体现。
判断题 动机过程包含：需要、羡慕、追求、思维、记忆、想象等。
多项选择题 常见的一些特殊乘客有哪些？（）
多项选择题 我们通常从（）等方面情况的特殊性，来区别于其他乘客，确认其为...
多项选择题 晕轮效应又叫做（）。
单项选择题 （）是航空运输保证的重点，认真做好此类旅客运输服务工作是民航...
单项选择题 我国改革开放30多年了，国际化程度越来越高，（）主要包括旅行...
单项选择题 一般来讲，（）有着特殊的身份和较高的社会地位。
单项选择题 在年龄、身体、身份等方面情况比较特殊，有别于其他旅客的旅客，...
单项选择题 旅客对于（）的需要，其直接表现方式就是希望民航服务人员为其提...
单项选择题 “时间就是生产力”的观念已深入人心。为了节省时间、提高工作效...
单项选择题 在乘机过程中突然发病的旅客和生理有缺陷的旅客成为（）。
单项选择题 一个人希望被他人尊重，这是为了满足（）。
单项选择题 对安全、秩序、自由、稳定及受到保护的需要称为（）。
单项选择题 民航服务人员通过对旅客体态表情、面部表情等方面形成对旅客的印...
单项选择题 民航服务人员通过对旅客的服饰、装束、发型等形成对旅客的印象，...
单项选择题 以下哪一选项不是学习民航服务心理学的意义？（）
单项选择题 民航服务心理学的研究内容不包括（）。
单项选择题 晕车现象是对（）的反映。
单项选择题 下列哪个感觉器官不属于外部感觉器官？（）
问答题 请简要谈谈促进心理健康的原则与途径。
问答题 请简要谈谈服务投诉的意义与补救技巧。
多项选择题 民航旅客冲突及投诉的一般心理包括（）。
单项选择题 乘务员的服务策略包括（）。
单项选择题 处理冲突的对策有（）。
多项选择题 倾听是人际沟通非常重要的一项技能，倾听他人的目的有（）。
多项选择题 如何达到良好的沟通效果（）？
单项选择题 对旅客投诉处理不恰当的是（）。
单项选择题 行李查询的服务策略不包括（）。
单项选择题 以下哪项不属于旅客在等待办理手续时的心态（）。
单项选择题 强烈（）所产生的心理震动会威胁人的生命。
单项选择题 赞美应该针对对方具体的事情，说的是赞美应该（）。
单项选择题 赞美他人不是拍马屁，说的是赞美应该（）。
单项选择题 下面哪一个不是赞美他人的积极意义（）？
单项选择题 眼皮下垂，两眼无光，嘴角向下，以上描述最符合下面哪一种情绪（）？