（1）尽量避免争论，耐心倾听。（2）向旅客表示歉意，积极解决问题。（3）公平对待，不偏不倚。（4）做好后续工作，积极思考冲突产生的原因。
问答题为不同性格类型的旅客提供服务时应注意什么？
问答题老年旅客有哪些特殊的服务需要？
判断题引起挫折的因素很多，但各种因素所引起的挫折强度相同。
判断题工作人员要学会站在投诉者的立场考虑问题，感谢旅客的批评指教。
判断题面对旅客投诉，要先做辩解和反驳，再了解事情始末。
