处理冲突的对策有（）。

多项选择题倾听是人际沟通非常重要的一项技能，倾听他人的目的有（）。

A.表达尊重
B.拉进彼此距离
C.获取重要信息
D.表达对他人的关注

多项选择题如何达到良好的沟通效果（）？

A.善于倾听
B.恰当的措辞
C.接纳的身体语言
D.适当的赞美

单项选择题对旅客投诉处理不恰当的是（）。

A.耐心倾听
B.诚恳道歉
C.置之不理
D.积极配合

单项选择题行李查询的服务策略不包括（）。

A.调整情绪
B.坚持己见
C.换位思考
D.致歉

单项选择题以下哪项不属于旅客在等待办理手续时的心态（）。

A.求快
B.求顺
C.求尊重
D.无所谓