关于旅客投诉对企业的意义，正确的是（）。

多项选择题旅客的群体意识的形成一般而言需具备三个要素，分别是（）。

A.合理地、自觉地了解自我的群体利益
B.为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益
C.群体成员态度一致
D.准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益

多项选择题非语言沟通是语言沟通的补充形式，有时也单独使用，主要包括体态语言和副语言两大类。体态语言主要有（）。

A.面部表情
B.身体语言和手势语言
C.人际距离
D.衣着

多项选择题关于态度改变形式中不一致性改变，下列说法正确的有（）。

A.不一致性改变是方向上的改变
B.方向与原有态度的方向完全相反
C.方向与原有态度的方向完全相同
D.旅客对一些新的服务项目从比较喜欢到非常喜欢，就是不一致性的改变

单项选择题当人们的行为或动机的结果不符合社会公认的价值标准，或是自己的意愿、目的不能实现时，为了减轻因自己的价值得不到确立所带来的焦虑情绪，人们会为自己寻找一个“合理的”解释，以便使自己的所作所为看起来合乎逻辑或与社会要求不相违背，这就是（）。

A.合理化作用
B.投射作用
C.补偿作用
D.升华作用

单项选择题以下哪个不属于旅客投诉心理中的求补偿心理？（）

A.旅客希望得到一定补偿弥补损失
B.旅客越来越精于保护自己的权益
C.旅客追求更高的补偿要求
D.旅客通过口头方式将自己的烦恼表达出来