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判断题 如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。
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判断题 顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。
判断题 从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。
判断题 白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。
判断题 一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。
判断题 经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，...
判断题 建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。
判断题 顾客不可能与服务人员成为朋友。
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判断题 服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。
判断题 服务生产率与服务质量是无太大联系。
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判断题 利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料...
判断题 服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程...
判断题 服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实...
判断题 很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的...
判断题 服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工...
判断题 边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。
判断题 只要投入足够的人力物力财力，企业服务文化就可以很快建起来。
判断题 精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。
判断题 服务文化与企业文化完全不同。
判断题 服务环境的设计是一门艺术，而不仅仅是一门学科。
判断题 企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。
判断题 环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。
判断题 服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体—...
判断题 不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。
判断题 服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某...
判断题 当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问...
判断题 收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。
判断题 最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。
判断题 服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。
判断题 需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。
判断题 为了确保服务互动顺利，需要加入管理支持、物质支持、系统支持等...
判断题 除了与服务人员互动外，顾客基本不参与企业其他方面互动。
判断题 有效的顾客参与能够增加满足需求的可能性，使顾客寻求的利益得到...
判断题 顾客提供建议是指顾客主动有责任性的参与和卷入组织发展。
判断题 捆绑服务是顾客被动接受的服务，不得拒绝。
判断题 根据企业业务范围变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为...
多项选择题 （）都是顾客反馈收集工具。
多项选择题 以下是服务补救的策略的有（）。
多项选择题 顾客投诉的目的有（）
多项选择题 为了了解顾客，公司需要收集信息并且储存在专门的数据库中，以便...
多项选择题 发展和维系关系的策略有（）。
多项选择题 建立财务联系的主要刺激策略有（）。
多项选择题 顾客结束一个与服务企业的关系的转换障碍有（）。
多项选择题 基于获利能力的层级划分，又称顾客金字塔，可将顾客分为（）。
多项选择题 企业从关系中获得的利益（）。
多项选择题 顾客从关系中获得的利益有（）。
多项选择题 顾客与企业间关系可以是（）。
多项选择题 以顾客为主的提高生产率的方法有（）。
多项选择题 服务生产率的影响因素有（）。
多项选择题 SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望的服务质量...
多项选择题 顾客感知服务质量的定量测量模型的经典模型有（）。
多项选择题 顾客感知服务质量，学者们普遍认为的基本特性有（）。
多项选择题 雇佣正确的员工，就是有效的传递服务质量，具体做法有（）。
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多项选择题 一线员工在工作中不可避免的要产生各种冲突，包括（）
多项选择题 边界跨越者会扮演三种角色，简单地说是（）
多项选择题 服务员工对顾客和企业竞争定位如此重要是因为一线员工是（）。
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多项选择题 服务文化的定义还具有（）的含义。
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多项选择题 不同服务能力下，管理顾客需求以满足服务供给不同，所以可以有（...
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多项选择题 服务营销沟通遇到的问题主要有（）。
多项选择题 营销沟通组合的作用有（）。
多项选择题 中间商的主要问题有（）。
多项选择题 服务电子渠道的挑战有（）。
多项选择题 服务电子渠道的利益有（）。
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多项选择题 当顾客越期望拥有服务，服务的价值越高，市场营销人员能设置的价...
多项选择题 服务产品定价取决于三个因素（）。
多项选择题 服务定价中的道德问题有（）。