根据企业业务范围变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为系统化再造法，另一种为再设计法。

多项选择题（）都是顾客反馈收集工具。

A.全面市场调研
B.服务反馈卡
C.神秘购物
D.主动顾客的反馈
E.服务评论

多项选择题以下是服务补救的策略的有（）。

A.快速行动
B.确定潜在顾客
C.公平对待顾客
D.提供充分的解释
E.培养与顾客的关系

多项选择题顾客投诉的目的有（）

A.获得退款或赔偿
B.避免重大失误
C.泄愤
D.帮助改善服务质量
E.利他主义原因

多项选择题为了了解顾客，公司需要收集信息并且储存在专门的数据库中，以便今后进行数据库营销。公司可以从（）使用数据库。

A.确定潜在顾客
B.决定顾客收到的产品或服务
C.强化顾客忠诚
D.恢复顾客购买行为
E.避免重大顾客失误

多项选择题发展和维系关系的策略有（）。

A.建立财务联系
B.建立社会联系
C.建立顾客定制联系
D.建立双向沟通
E.建立结构联系