服务员工对顾客和企业竞争定位如此重要是因为一线员工是（）。

多项选择题创建服务文化应从这（）方面着手。

A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动
E.加大招聘力度

多项选择题服务文化的制度层面又包含了（）。

A.服务战略
B.服务机制
C.服务手段
D.服务意识
E.服务理念

多项选择题依据服务文化的特点，服务文化的构成包括（）。

A.精神层面
B.法律层面
C.物质层面
D.环境层面
E.制度层面

多项选择题服务文化的定义还具有（）的含义。

A.以顾客为导向的文化
B.追求优质服务的文化
C.以人为本的文化
D.创新文化
E.协作文化

多项选择题员工和顾客会对周围的有形环境在（）上产生很多反应，这些反应将影响他们在环境中的行为。

A.认识
B.情感
C.生理
D.思想
E.信仰