服务员工在服务传递过程中扮演着重要角色，所以服务员工对服务质量有着一定的影响，具体有（）。

多项选择题一线员工在工作中不可避免的要产生各种冲突，包括（）

A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突

多项选择题边界跨越者会扮演三种角色，简单地说是（）

A.服务企业的代表
B.创造服务质量者
C.提高产量者
D.销售者
E.提供者

多项选择题服务员工对顾客和企业竞争定位如此重要是因为一线员工是（）。

A.股东
B.产品的核心部分
C.服务企业的代表
D.品牌
E.营销者

多项选择题创建服务文化应从这（）方面着手。

A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动
E.加大招聘力度

多项选择题服务文化的制度层面又包含了（）。

A.服务战略
B.服务机制
C.服务手段
D.服务意识
E.服务理念