A.逃避作用B.压抑作用C.代替作用D.反向作用（）表现为个人的真实想法与实际行为不一致。……

单项选择题（）是当个体对某一对象所抱有的动机和态度不能实现时，就会将这种动机与态度转向其他的对象。

A.逃避作用
B.压抑作用
C.代替作用
D.投射作用

单项选择题（）是影响员工情绪的重要因素。

A.内部因素
B.外部因素
C.硬环境
D.软环境

单项选择题（）理论是以“外在的目标”去激励员工的。

A.需要层次
B.双因素
C.期望
D.ERG

单项选择题美国心理学家（）提出了双因素理论。

A.马斯洛
B.阿尔德弗
C.赫茨伯格
D.亚当斯

判断题为了保证客人的安全，饭店人员不应随便向外人泄露客人的情况。

判断题客房服务无需了解旅客对客房的心理需求，因为都是标准化服务。

判断题饭店的声誉不仅依靠现代的设施和多方面的服务项目，而且特别重要的是通过员工的语言艺术来创造。

判断题旅游者对饭店第一印象的形成，首先源于理性认识。

判断题酒店服务人员在服务过程中，应该一视同仁，不以人的社会地位、经济地位、衣着打扮等在价格、服务规格上有不同的标准。

判断题尊重需要只是人类较高级的需要。

多项选择题文明性是旅游服务语言又一显著特征，这一特征主要表现在（）。

A.文明
B.文雅
C.礼仪
D.礼貌
E.时代感强

多项选择题对旅游企业人力资源的开发，主要包括以下哪些方面（）。

A.树立旅游行业信心
B.培养积极、主动、勤奋的工作态度
C.提倡团队精神和创新意识
D.培养主人翁意识
E.树立顾客至上意识

多项选择题客我交往的特殊性包括（）。

A.不稳定性
B.兼顾性
C.有利性
D.主观性
E.客观性

多项选择题从心理学角度出发，旅游服务的类型包括（）。

A.功能服务
B.心理服务
C.综合服务
D.有偿服务
E.无偿服务

多项选择题在旅游服务工作中，应忌讳的“四语”是（）。

A.蔑视语
B.烦躁语
C.斗气语
D.否定语
E.幽默语