A.邀请和感谢B.客户基本情况C.正文D.落款签字客户意见表的精华部分在（）……

单项选择题因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉。

A.对设施设备的投诉
B.对服务项目及质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.有关异常事件的投诉（非酒店原因）

单项选择题顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于（）投诉。

A.对设施设备的投诉
B.对服务项目及质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对酒店经营规定及制度的投诉

单项选择题顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于（）投诉。

A.对设施设备的投诉
B.对服务项目及质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对酒店经营规定及制度的投诉

单项选择题顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照（）

A.点评丰富度
B.点评是否含图
C.点评字数
D.点评分数

单项选择题以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是（）

A.停水停电
B.卫生间没有化妆镜
C.两人入住只有一条浴巾
D.电视故障

单项选择题信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的（）

A.酒店外部多元化信息
B.酒店每天的宴会接待信息
C.酒店的发展历史
D.酒店各营业场所信息

单项选择题查无此人的邮件处理方式是（）

A.直接处理掉
B.保存在问讯处直到收件人来领取
C.退回寄件人
D.打开信件看是否能找到收件人联系方式

单项选择题当住客要求保密，访客查询时应（）

A.让访客留言
B.打电话联系住客
C.告诉房号让访客联系
D.婉言拒绝访客

单项选择题在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认（）

A.住客姓名
B.访客联系电话
C.访客与住客的关系
D.访客为何事联系住客

单项选择题酒店为住客提供（），体现住客好客。

A.信息咨询
B.租赁服务
C.商务服务
D.访客接待

多项选择题客房状况差异的控制方法有（）

A.保证良好的房态信息沟通
B.做好接待与预订之间的信息沟通
C.做好客房与接待之间的信息沟通
D.做好接待与收款之间的信息沟通

多项选择题关于客房预订的叙述，下列表述正确的有（）

A.若客人在临近抵店日期时预订，饭店没有足够时间收取预付款，可让客人使用信用卡做担保
B.对保证性预订的客人，饭店须为客人保留客房从预订抵店日期起至客人预订退房时间
C.面谈预订时，应注意避免向客人做具体房号的承诺
D.当天临时性预订通常由总台接待员受理

多项选择题按照行业惯例，中午12时为结账退房时间，但有的饭店会给一些住客延迟退房的待遇，通常延迟至下午2时，甚至4时。下面说法正确的是（）

A.饭店通常会给VIP、常客、入住套房或行政楼层的客人延迟退房的特殊待遇
B.对于饭店与客人双方，这种做法要比给折扣优惠更实惠，加法比减法好
C.有利于增强饭店对客人的吸引力
D.可以增加客房产品价值，给客人超值感受

多项选择题迎宾员的日常工作包括（）

A.大门的安全
B.前厅的清洁
C.大门周围的警戒
D.回答客人的询问

多项选择题饭店制定有关预订政策，目的是为了（）

A.保护客人权益
B.有利于饭店的经营管理工作
C.方便员工工作
D.使预订工作有迹可循