（1）规范和培训，监督和检查，反馈和调整 （2）I.I.P——人力投资法：加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量。 TQM——全面质量管理：核心是“全面”，“全员”和“全程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。
问答题服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？
问答题前厅部员工应当具备什么样的服务意识？
问答题试述前厅员工的销售技巧。
问答题房价制定的策略与技巧有哪些？
问答题宾客档案管理的要求是什么？
问答题宾客档案应包括哪些内容？
问答题建立宾客档案的必要性是什么？
问答题正确处理投诉的意义何在？
问答题什么是投诉？投诉的类型有哪些？
问答题发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？
问答题客人物品遗失的处理程序是什么？
问答题客人意外受伤、生病的处理程序是什么？
问答题处理突发事件的要点有哪些？
问答题何谓大堂副理？他的职责是什么？
问答题何谓客务关系经理？他的职责是什么？
