A.运营故障 B.乘客事务 C.乘客投诉 D.外部环境
判断题鞋子标准，穿统一配发的工作鞋；未发工鞋的，穿黑色皮鞋。（）
多项选择题女士的鞋子应以（）为宜。
A.细跟鞋 B.平跟 C.高跟 D.坡跟
判断题地面及高架车站站内温度高于30℃时；车控室室内温度高于29℃时；车站进行客流控制时。（）
单项选择题由（）决定全站或车控室人员是否佩戴工帽。
A.值班员 B.值班站长 C.站长 D.分部主任
单项选择题在车站公共区巡视时须“三步一回头”，关注乘客状态，主动服务（）米内的乘客。
A.2 B.3 C.4 D.5
判断题首位接待乘客的员工须给予乘客负责任的答复，跟进乘客需求，超出职责范围或因工作无法及时处理的，需及时上报。（）
多项选择题六项到位是指首问责任制执行到位、（）和服务信息发布准确执行到位。
A.兑现服务承诺执行到位 B.乘客安全保障执行到位 C.“不过三”原则执行到位 D.形象整洁统一执行到位
判断题做到手势规范。指引时，将前臂自然前伸，面带微笑，五指并拢，前臂与上臂呈90度夹角，上臂与身体呈30度夹角。（）
判断题采取坐姿服务乘客时，目光正视乘客，身体挺直，双脚并拢，不翘二郎腿。不坐在椅子上趴着、不打瞌睡，不用手托腮，不侧身斜靠桌子。（）
多项选择题工作人员的动作标准，包括做到站姿挺拔、做到坐姿端正、（）。
A.做到走姿稳健 B.做到蹲姿优雅 C.做到手势规范 D.做到认真回答问询
判断题在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。进入车站、列车作业期间，均须配戴工作证或工号牌，服从车站的统一管理。（）
多项选择题处理特殊事务，得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。及时寻求车站特勤、协警、轨道交通公安、属地公安（高明有轨电车）的配合，并采取（）的处理方法。
A.易人 B.易地 C.易事 D.易性
单项选择题处理特殊事务，得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪激动，应同乘客保持（）左右的距离。
A.0.5至1米 B.1至1.5米 C.1.5至2米 D.1米以上
多项选择题工作人员的行为标准（）。
A.做到注意形象 B.做到专注工作 C.做到得理让人 D.维护公司利益
判断题面对乘客的急难事务，要耐心有礼，面部表情适宜，做到“急乘客所急，想乘客所想”。（）
