本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

填空题调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的（）以上！假如你在一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在营业额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用。

填空题全心管家式服务核心思想用两个词来概括是“（）”和“（）”。

填空题从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对（）的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。

填空题所谓顾客让渡价值是指（）和整体顾客成本的差额部分。

填空题为了能够做到第一时间接待客户，快速接待台应该保证有（）。

填空题客户进店接受服务时会体验到服务的总价值包括：产品价值、服务价值、（）、形象价值。

填空题客户满意度的影响要素：信赖度、（）、有形度、（）、反应度。

填空题客户是指所有本着共同的决策目标与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、（）、决策者、批准者、（）和把关者。

填空题通过客户联系工作增进与客户的情感沟通，深入了解（），管控并促进客户回店。在有效开展此项工作的过程中可以对客户服务工作的各个环节进行持续优化。以此工作为突破口，变被动服务为主动经营，变粗放型经营为精细化营销。

填空题一个合格的服务顾问不但需要具备：诚实、有职业道德、有良好的沟通能力、有专业技术知识、计算机系统的熟练操控、处理突发事件的能力，更应具备主动的（）。

填空题企业招聘时不仅要注重人员的技术，更应注重人员的（）。

填空题客户去店里做首保，只需要带车辆的（）和（）就可以了。

填空题外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择的一种（）的路线来解决投诉的方法。

填空题不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于服务人员来说，需要做到的就是语气要（）、平和，同时不能过于（）。

填空题服务人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的（）。