客户是指所有本着共同的决策目标与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、（）、决策者、批准者、（）和把关者。

填空题通过客户联系工作增进与客户的情感沟通，深入了解（），管控并促进客户回店。在有效开展此项工作的过程中可以对客户服务工作的各个环节进行持续优化。以此工作为突破口，变被动服务为主动经营，变粗放型经营为精细化营销。

填空题一个合格的服务顾问不但需要具备：诚实、有职业道德、有良好的沟通能力、有专业技术知识、计算机系统的熟练操控、处理突发事件的能力，更应具备主动的（）。

填空题企业招聘时不仅要注重人员的技术，更应注重人员的（）。

填空题客户去店里做首保，只需要带车辆的（）和（）就可以了。

填空题外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择的一种（）的路线来解决投诉的方法。

填空题不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于服务人员来说，需要做到的就是语气要（）、平和，同时不能过于（）。

填空题服务人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的（）。

填空题无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是（）。

填空题变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在（）理论基础上让对方感到满意的合作对策。

填空题补偿关照法是体现在给予用户（）或精神上补偿关照的一种具体行动。

填空题对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。

填空题解决用户投诉要行动（）、时间（）、环节少、效率（）。

填空题良好的心态是一种力量，（）有时候比什么都重要。

填空题你改变不了用户，但你可以改变（）；你改变不了事实，但你可以改变（）；你改变不了过去，但你可以改变现在。

填空题只要用户不满意，我们就有（）。