外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择的一种（）的路线来解决投诉的方法。

填空题不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于服务人员来说，需要做到的就是语气要（）、平和，同时不能过于（）。

填空题服务人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的（）。

填空题无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是（）。

填空题变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在（）理论基础上让对方感到满意的合作对策。

填空题补偿关照法是体现在给予用户（）或精神上补偿关照的一种具体行动。

填空题对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。

填空题解决用户投诉要行动（）、时间（）、环节少、效率（）。

填空题良好的心态是一种力量，（）有时候比什么都重要。

填空题你改变不了用户，但你可以改变（）；你改变不了事实，但你可以改变（）；你改变不了过去，但你可以改变现在。

填空题只要用户不满意，我们就有（）。

填空题用户不是永远都是对的，但用户是（）的。

填空题面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。

填空题我们在受理用户投诉的时候一定要从（）角度出发，以同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有利于问题的解决。

填空题错误理念：厂家政策就是这么规定的，店里就是执行，没什么好向客户解释的，客户有问题可以问厂家。正确理念：厂家各项政策的设定都是有原因和道理的，出现客户不理解的情况要耐心向客户（）。

填空题尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“（）”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉。