当用户情绪激动时，以下哪项我们不应该做：（）。

多项选择题如何正确理解客户投诉：（）。

A.没有”客户投诉“，只有”客户机会”
B.投诉是渠道、机会
C.使你看清工作中的问题
D.使你赢得更多忠诚的客户

单项选择题对客户问题的正确认识：（）。

A.客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处
B.客户舍不得花钱，太小气
C.客户的警告是吓唬人的，不用理会
D.客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪

多项选择题在客户投诉时如何进行责任划分：（）。

A.先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
B.先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
C.我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
D.客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属

多项选择题投诉处理态度和技巧：（）。

A.不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因
B.处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C.跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地
D.关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神

多项选择题处理客户投诉的注意点：（）。

A.明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
B.先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C.不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
D.危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线

多项选择题作为售后服务人员，我们对客户的理解是：（）。

A.客户是我们生意场中最重要的人
B.客户没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的
C.客户是我们与之争论和斗智的对象
D.客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务

名词解释什么是呼吸松弛法; 呼吸松弛法名词解释定义是什么?

名词解释什么是企业行为满意; 企业行为满意名词解释定义是什么?

多项选择题对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

A.投诉的提起人应是客户
B.投诉直接对象是企业
C.投诉以投诉问题的存在为前提
D.投诉以实现客户利益主张为目的
E.企业是投诉追究的责任人

多项选择题下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）

A.使企业再次赢得顾客
B.使企业及时发现产品或服务的失误
C.开创新的商机
D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会
E.为企业增加了成本