A.厂家 B.消协 C.行业主管部门 D.仲裁委员会
单项选择题以下哪项不属于补偿关照法:()。
A.打折 B.帮助客户走保险 C.赠送 D.免除费用
单项选择题当用户情绪激动时,以下哪项我们不应该做:()。
A.适当的闭口不言,保持沉默 B.不要说:“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的” C.先询问、再道歉 D.使用聆听的技巧,让用户感觉到你很尊重他
多项选择题如何正确理解客户投诉:()。
A.没有”客户投诉“,只有”客户机会” B.投诉是渠道、机会 C.使你看清工作中的问题 D.使你赢得更多忠诚的客户
单项选择题对客户问题的正确认识:()。
A.客户总喜欢小题大做,总想占便宜,想捞点好处 B.客户舍不得花钱,太小气 C.客户的警告是吓唬人的,不用理会 D.客户的失望是一次次累积起来的,我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪
多项选择题在客户投诉时如何进行责任划分:()。
A.先判断客户是不是没有责任,无果客户无责,先处理客户需求,内部责任划分可后做 B.先判定是客户责任还是我们4S店的责任,如果是我们4S店的责任,我们积极承担,如果是客户自己的责任,我们就不能管了 C.我们如果没有足够的证据证明客户有责任,那么客户就是没有责任的 D.客户合理的需求我们应首先尽力满足,之后再调查责任归属
多项选择题投诉处理态度和技巧:()。
A.不能仅凭经验做事,关键事件确定需要讲证据;要尊重事实,探索事件发生的真因 B.处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失 C.跟客户不说“不”,任何事情都有再商量的余地 D.关键时刻要跳出思维和管理框框,拿出点创新精神
多项选择题处理客户投诉的注意点:()。
A.明确责任:是我们的问题我们承担,不是我们的问题我们不管 B.先处理心情,再处理事情:客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致 C.不做过度的承诺,必要的时候要坚持原则 D.危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光:此类事件涉及到品牌形象,应努力捍卫这条红线
多项选择题作为售后服务人员,我们对客户的理解是:()。
A.客户是我们生意场中最重要的人 B.客户没有影响我们的工作,相反他们是我们工作的目的 C.客户是我们与之争论和斗智的对象 D.客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务
填空题在三日回访中,客户建议也是客户不满的体现,说明我们的服务工作没有达到()。
填空题优质的客户服务应表现为不要在下属面前因为对客户不满而()客户、不要因为自己的过错或失误而感到羞愧、也不要为自己的言行进行过多的(),而应该勇于承担个人责任。
填空题完美服务弥补的六步绝招是()、道歉、()、调查、()、预防。
填空题本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则,在接到客户投诉起2个小时内,相关的责任人必须与客户进行电话联系,在接到客户投诉起()小时内必须反馈处理进度情况。
填空题调查资料表明,吸引新客户的成本是保持老客户成本的()以上!假如你在一个月内流失了100个客户,同时又获得了100个客户,虽然可能在营业额上的差距不大,但实际情况是,你花费了成倍的费用。
填空题全心管家式服务核心思想用两个词来概括是“()”和“()”。
填空题从服务角度讲,汽车维修质量是指用户对()的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。