客户服务的基础是（）

单项选择题不符合投诉处理人员的心态与情绪控制的自我对话是（）

A.保持冷静，做深呼吸
B.我需要知道事情的经过，所以我不能激动
C.我是问题的解决者，我要控制住局面
D.客户遇到的情况与我无关，我不需要为他担心

单项选择题每种产品都有自己的优势与劣势，说服客户时就要强化优势、淡化劣势。如果是竞争对手的同类产品则要（）

A.综合其优势、显示其劣势
B.忽略其优势、突出其劣势
C.综合其短处、显示其长处
D.综合其长处、显示其短处

单项选择题“从我们这么多交往的客户中看，您一直是我最信任的人，相信您这次一定可以帮到我”，这里属于请求推荐时需要注意的哪一点（）

A.陈述目的
B.拒绝的处理
C.跟进和感谢
D.请求对方给予回应

单项选择题客服中心可以采取（）手段，集中业务资源，实现销售效率的最大化

A.数据库营销
B.精准外呼营销
C.联动营销
D.呼入交叉营销

单项选择题运用FAB法进行销售劝说时，在具体的阐述方式上可以尝试采用以下哪种方法或技巧以增强劝说效果（）

A.避重就轻
B.两项选一
C.反客为主
D.抛砖引玉

单项选择题FAB关注的是客户的（）

A.需求
B.利益
C.买点
D.情感

单项选择题引导客户表达需求时，主要有直截了当法和（）。

A.循序渐进法
B.重点转移法
C.含蓄提示法
D.迂回前进法

单项选择题营销时建立与产品关键的技巧不包括（）

A.假设成交法
B.结果请求法
C.稀缺原理法
D.优惠通知法

单项选择题以下不属于开放式提问方式（即6个W加1个H的模式）的是（）

A.When
B.Why
C.How
D.Whatever

单项选择题营销人员在与客户交流时，需要向客户提出一些问题，这些问题的分类不正确的是（）

A.判断客户的资格
B.探讨预算
C.注意时间期限
D.给定限制