A.客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处B.客户舍不得花钱，太小气C.客户的警告是吓唬人的，不用理会D.……

多项选择题在客户投诉时如何进行责任划分：（）。

A.先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
B.先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
C.我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
D.客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属

多项选择题投诉处理态度和技巧：（）。

A.不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因
B.处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C.跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地
D.关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神

多项选择题处理客户投诉的注意点：（）。

A.明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
B.先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C.不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
D.危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线

多项选择题作为售后服务人员，我们对客户的理解是：（）。

A.客户是我们生意场中最重要的人
B.客户没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的
C.客户是我们与之争论和斗智的对象
D.客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务

填空题在三日回访中，客户建议也是客户不满的体现，说明我们的服务工作没有达到（）。

填空题优质的客户服务应表现为不要在下属面前因为对客户不满而（）客户、不要因为自己的过错或失误而感到羞愧、也不要为自己的言行进行过多的（），而应该勇于承担个人责任。

填空题完美服务弥补的六步绝招是（）、道歉、（）、调查、（）、预防。

填空题本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

填空题调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的（）以上！假如你在一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在营业额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用。

填空题全心管家式服务核心思想用两个词来概括是“（）”和“（）”。

填空题从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对（）的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。

填空题所谓顾客让渡价值是指（）和整体顾客成本的差额部分。

填空题为了能够做到第一时间接待客户，快速接待台应该保证有（）。

填空题客户进店接受服务时会体验到服务的总价值包括：产品价值、服务价值、（）、形象价值。

填空题客户满意度的影响要素：信赖度、（）、有形度、（）、反应度。