A.先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做B.先判定是客户责任还是我们4S……

多项选择题投诉处理态度和技巧：（）。

A.不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因
B.处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C.跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地
D.关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神

多项选择题处理客户投诉的注意点：（）。

A.明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
B.先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C.不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
D.危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线

多项选择题作为售后服务人员，我们对客户的理解是：（）。

A.客户是我们生意场中最重要的人
B.客户没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的
C.客户是我们与之争论和斗智的对象
D.客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务

填空题在三日回访中，客户建议也是客户不满的体现，说明我们的服务工作没有达到（）。

填空题优质的客户服务应表现为不要在下属面前因为对客户不满而（）客户、不要因为自己的过错或失误而感到羞愧、也不要为自己的言行进行过多的（），而应该勇于承担个人责任。