A.呼叫监控B.事件监控C.KPI监控D.投诉监控E.调查监控
多项选择题根据异常诉求客户主题的不同分类异常诉求,正确的是()。
A.愤怒的客户B.不讲理的客户C.拿不定注意的客户D.优柔寡断的客户E.暴力的客户
多项选择题()不适用于矛盾是由于企业内部自身原因造成的异常诉求,通常此类客户具有较高的专业知识和法律意识,所提问题有理有据,自我保护意识很强。
A.虚心接受法B.重点转移法C.感谢赞美法D.勇敢面对法E.胆怯退缩法
多项选择题控制沟通的时间采用的方法,正确的是()。
A.充分利用组织提供的现有资料B.避免与客户争C.妥善处理冲突D.及时纠正客户的错误之处E.与客户争执
多项选择题()不是通常用来衡量服务人员的业绩表现。
A.每小时应答速度B.每小时呼叫次数C.平均应答速度D.平均通话时间E.平均排队时间
多项选择题数据采集不是一个()的过程。
A.持续B.实时C.特定D.复杂E.延续
多项选择题从交换机和ACD中可提取大量的话务数据,包括()被转移的等话务方面的数据。
A.开始的B.呼入的C.接通的D.结束的E.放弃的
多项选择题呼叫服务中心所有的()等都能通过统计数据表现出来。
A.销售量B.运营状况C.制度的执行程度D.人员的工作表现E.售后服务
多项选择题()不是询访的基本职能。
A.尊重B.服务C.提高质量D.发现问题E.解决问题
多项选择题所谓准确,是指在询访过程中,对信息的()和提供必须做到一要真实,二要精确。
A.用量B.收集C.加工D.处理E.分析
多项选择题主要了解客户使用产品及服务的感受,以及用户对()方面的意见或建议的回访叫满意度调查回访。
A.产品B.使用状况C.服务D.性能E.维修
多项选择题按照客户诉求信息获得的方式划分,可将客户诉求信息分为:()。
A.电话诉求信息B.书面诉求信息C.当面诉求信息D.问卷诉求信息E.入户诉求信息
多项选择题异常诉求的产生多是由于()等原因造成,由于异常诉求双方的出发点不同,解决诉求的方法、过程和目的存在一定的对抗性。
A.企业提供的产品B.服务标准不统一C.流程不规范D.处理结果不一致E.内容不符合
多项选择题客户的查询诉求设计的范围一般有:资费查询、()等。
A.信息内容查询B.投诉处理进程或结果查询C.故障查询D.状态查询E.明细查询服务状态查询
多项选择题后线支持工作一般包括()、业务问题及知识的确认等。
A.系统中的更新B.电话脚本的设计与更新C.加强一线呼叫员的培训D.调整授权范围E.应急方案的制定
单项选择题机票预订过程中,退票有哪种处理情况:() 。
A.季节性原因B.个人原因C.当日作废处理D.环境原因