所谓准确，是指在询访过程中，对信息的（）和提供必须做到一要真实，二要精确。

多项选择题主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对（）方面的意见或建议的回访叫满意度调查回访。

A.产品
B.使用状况
C.服务
D.性能
E.维修

多项选择题按照客户诉求信息获得的方式划分，可将客户诉求信息分为：（）。

A.电话诉求信息
B.书面诉求信息
C.当面诉求信息
D.问卷诉求信息
E.入户诉求信息

多项选择题异常诉求的产生多是由于（）等原因造成，由于异常诉求双方的出发点不同，解决诉求的方法、过程和目的存在一定的对抗性。

A.企业提供的产品
B.服务标准不统一
C.流程不规范
D.处理结果不一致
E.内容不符合

多项选择题客户的查询诉求设计的范围一般有：资费查询、（）等。

A.信息内容查询
B.投诉处理进程或结果查询
C.故障查询
D.状态查询
E.明细查询服务状态查询

多项选择题后线支持工作一般包括（）、业务问题及知识的确认等。

A.系统中的更新
B.电话脚本的设计与更新
C.加强一线呼叫员的培训
D.调整授权范围
E.应急方案的制定