异常诉求的产生多是由于（）等原因造成，由于异常诉求双方的出发点不同，解决诉求的方法、过程和目的存在一定的对抗性。

多项选择题客户的查询诉求设计的范围一般有：资费查询、（）等。

A.信息内容查询
B.投诉处理进程或结果查询
C.故障查询
D.状态查询
E.明细查询服务状态查询

多项选择题后线支持工作一般包括（）、业务问题及知识的确认等。

A.系统中的更新
B.电话脚本的设计与更新
C.加强一线呼叫员的培训
D.调整授权范围
E.应急方案的制定

单项选择题机票预订过程中，退票有哪种处理情况：（） 。

A.季节性原因
B.个人原因
C.当日作废处理
D.环境原因

单项选择题PNR建立必须有下列项目：姓名组、航段组、联系组、出票组、（） 。

A.责任组
B.选择组
C.性别组
D.爱好组

单项选择题信用卡与储蓄卡的直接区别为信用卡可以透支消费且有（）。

A.有限期
B.验证码
C.网银
D.持卡人