异常诉求的产生多是由于（）等原因造成，由于异常诉求双方的出发点不同，解决诉求的方法、过程和目的存在一定的对抗性。

多项选择题客户的查询诉求设计的范围一般有：资费查询、（）等。

A.信息内容查询
B.投诉处理进程或结果查询
C.故障查询
D.状态查询
E.明细查询服务状态查询

多项选择题后线支持工作一般包括（）、业务问题及知识的确认等。

A.系统中的更新
B.电话脚本的设计与更新
C.加强一线呼叫员的培训
D.调整授权范围
E.应急方案的制定

单项选择题机票预订过程中，退票有哪种处理情况：（） 。

A.季节性原因
B.个人原因
C.当日作废处理
D.环境原因

单项选择题PNR建立必须有下列项目：姓名组、航段组、联系组、出票组、（） 。

A.责任组
B.选择组
C.性别组
D.爱好组

单项选择题信用卡与储蓄卡的直接区别为信用卡可以透支消费且有（）。

A.有限期
B.验证码
C.网银
D.持卡人

单项选择题未满（） 的婴儿，无免费行李额，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车。

A.2周岁
B.3周岁
C.1周岁
D.4周岁

单项选择题教师和学生在寒暑假期间乘坐国内航班时，凭教师证和学生证，按适用正常票价的（）和（）。

A.50%、50%
B.60%、50%
C.70%、30%
D.60%、40%

单项选择题如果客户的姓是生僻字比方说乘客叫玥韩红，则书写格式为（）。

A.yue/hanhong
B.韩yuehong
C.韩红yue
D.玥韩红

单项选择题目前存在的特种票价主要是按（） 、航班时刻和购买方式来制定的。

A.航空公司
B.城市
C.航班类型
D.旅客类型

单项选择题（）是指航空公司对特殊的运输对象给予一定折扣的票价，它以公布的成人全价票为计算基础，除另有规定外，一般不得重复享受其它优惠。

A.电子客票
B.优惠客票
C.折扣客票
D.特种机票