名词解释

有效倾听

【参考答案】

有效倾听就是为了让顾客心平气和。一般顾客对门店有意见前来投诉，其情绪都是比较激动，接待人员应保持平静，善意接待。所谓有效倾听，是指诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。

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