A.员工手册B.服务程序与标准C.员工行为规范D.企业管理制度等酒店的标准规范应包括（）……

多项选择题酒店员工心理健康的标准包括（）

A.正确认识自己，并愉快地接纳自己
B.能较好的适应现实环境
C.和谐的人际关系
D.能控制情绪，心境良好

多项选择题酒店管理者在对员工进行管理时，应做到（）。

A.要确定选人用人的能力标准，重视能力测评
B.用人之长，避人之短
C.针对能力高低，实施培训
D.培养兴趣，提高能力

多项选择题以下属于引起顾客投诉的主观原因的有（）

A.顾客自身的情绪和心态
B.顾客个性差异
C.服务人员服务态度不好
D.酒店硬件设施故障

多项选择题以下属于酒店优质服务的心理策略的有（）

A.树立良好的第一印象和最后印象
B.服务语言艺术的运用
C.科学的服务时间与准确的服务时机
D.尊重客人与情感化服务

多项选择题针对客人对餐饮服务的心理要求，餐厅服务策略有（）

A.树立良好的餐厅形象
B.提供色香味形俱佳的饭菜
C.树立良好的员工形象
D.努力建成五星级酒店

判断题如果员工将工作的失败归因于稳定的内因，员工有可能会产生换工作的想法。（）

判断题从稳定程度来看，努力和机遇是稳定原因，而能力和工作性质则是不稳定的原因。（）

判断题工作归因是指员工对造成自己工作绩效水平的原因所进行的判断。（）

判断题林恩.克拉克提出的ABC自我分析法是一种常用的缓解压力的方法。其中，诱发事件可以是现实中的事件，预期要出现的压力事件，也包括对过去的痛苦回忆。（）

判断题员工的反应是基于他们对现实的认识，而不是基于现实本身。个人认识是潜在压力环境与员工反应之间的中间变量。（）

判断题群体竞争会挫伤员工的积极性，因此在酒店中并不提倡竞争。（）

判断题良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。（）

判断题气质是先天的，无好坏之分，表现范围窄，可塑性很小。（）

判断题员工心理问题是个人问题，酒店企业无需对其进行管理。（）

判断题员工的心理健康问题会对员工自身和企业带来很多负面的影响。（）