酒店管理者在对员工进行管理时，应做到（）。

多项选择题以下属于引起顾客投诉的主观原因的有（）

A.顾客自身的情绪和心态
B.顾客个性差异
C.服务人员服务态度不好
D.酒店硬件设施故障

多项选择题以下属于酒店优质服务的心理策略的有（）

A.树立良好的第一印象和最后印象
B.服务语言艺术的运用
C.科学的服务时间与准确的服务时机
D.尊重客人与情感化服务

多项选择题针对客人对餐饮服务的心理要求，餐厅服务策略有（）

A.树立良好的餐厅形象
B.提供色香味形俱佳的饭菜
C.树立良好的员工形象
D.努力建成五星级酒店

单项选择题（）既有表现和炫耀心理，也有追求质量、减少风险、简化决策、节省时间等因素。

A.求名动机
B.炫耀动机
C.从众动机
D.求实动机

单项选择题（）又称荣誉激励法，利用青年人争强好胜的心理，经常开展竞赛活动，让优胜者得到奖励。

A.物质激励法
B.角色激励法
C.竞争激励法
D.榜样激励法

单项选择题（），又称责任激励法，即让员工明确自己的责任，形成重任在肩的态势，通过责任感激发员工的工作积极性。

A.物质激励法
B.角色激励法
C.竞争激励法
D.榜样激励法

单项选择题根据双因素理论，门童冬天穿的保暖制服属于（）。

A.保健因素
B.激励因素
C.保障因素
D.激发因素

单项选择题（）是指在人际交往和处理人际关系时，总是从自己的需要感受出发，忽略和漠视交往对象的感受和需要。

A.悲观
B.自私
C.刻薄
D.孤僻

单项选择题人在遭遇挫折后，可以采取的心理防卫方式有很多，其中，个体为了防止某些不好的动机呈现于外表行为，就采取与动机相反方向的行动，想借助相反的态度与行为，抑制内心的某些动机，这被称为（）。

A.表同作用
B.逃避作用
C.反向作用
D.幽默作用

单项选择题人在遭遇挫折后，可以采取的心理防卫方式有很多，其中，遭遇挫折后，逃向另一个现实，逃向幻想世界，逃向生理疾病，这被称为（）。

A.表同作用
B.逃避作用
C.反向作用
D.幽默作用