A.服务人员的工作记录B.门店服务的市场规划记录C.服务质量的检查记录D.投诉处理记录E.门店消费者调查记录
多项选择题门店服务质量评价的准则:()。
A.可操作性B.系统性C.移情性D.市场导向性E.国际性
多项选择题制定门店服务质量标准的客观依据是:()。
A.制定服务程序必须结合各项服务工作具体特点B.设施、设备的质量标准必须与门店等级规格相适应C.产品质量标准必须和价格相吻合D.服务操作质量标准必须以“门店消费者至上,服务第一”为基本出发点E.统计工作也是服务质量管理基础工作的重要组成部分
多项选择题门店全面质量管理的基础工作,包括:()。
A.标准化B.程序化C.制度化D.原始记录E.统计工作
多项选择题在门店质量管理分析中,比较适用的分析方法是()。
A.ABC 分析法B.PDCA 循环法C.专项质量管理D.零缺陷管理E.“末日”管理
多项选择题门店服务质量提高的途径有()。
A.提供优质的商品B.提供优质的服务C.寻找并控制关键的服务点D.设计具体可行的服务标准E.树立全员服务观念
多项选择题现代门店服务质量同其它一般商品的质量相比,其主要有以下特点:()。
A.服务质量的评价标准多元化B.门店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果C.门店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果D.不同业态门店所提供的服务水平是不相同的E.竞争对手的服务水平较高
多项选择题对所有的顾客投诉意见,都应有处理意见,都必须向对方提出解决问题的方案。在提出解决方案时,必须考虑:()。
A.将投诉的顾客请至会客室或门店办公室B.连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定C.清楚确定责任归属D.利用先例处理顾客投诉E.让顾客同意提出的解决方案
多项选择题各种业态门店的顾客对商品的投诉意见主要集中在:()。
A.价格过高B.商品质量差C.标示不符D.收银作业不当E.商品缺货
多项选择题为了给犹豫性顾客做好导购,营业员必须:()。
A.保持理解的态度B.帮助顾客挑选商品C.向顾客详细介绍商品特点,解除疑虑D.保持沉默,保障其自主选择的权力E.禁止让顾客久等,帮助其他顾客解决问题
多项选择题营业员关注顾客的需求主要是关注顾客的:()。
A.产品需求B.信息需求C.物流需求D.环境需求E.情感需求
多项选择题门店服务设计应考虑的因素有:()。
A.不同业态门店所提供的服务水平是不相同的B.竞争对手的服务水平C.所经营商品的特点D.顾客的承受能力E.服务的成本和效果
多项选择题服务设计的主要内容:()。
A.顾客承受能力设计B.服务成本效果设计C.服务项目设计D.服务质量水平设计E.服务价格设计
多项选择题现场管理是个一个复杂的系统工程。运用现场管理法开展工作,常见做法可分为哪些阶段:()。
A.治理整顿B.专业到位C.形象管理D.情感控制E.优化提高
多项选择题门店管理的基本方法有:()。
A.组织管理法B.制度管理法C.经济管理法D.协调管理法E.现场管理法
多项选择题门店管理的职能包括()。
A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.协调职能E.控制职能