门店全面质量管理的基础工作，包括：（）。

多项选择题在门店质量管理分析中，比较适用的分析方法是（）。

A.ABC 分析法
B.PDCA 循环法
C.专项质量管理
D.零缺陷管理
E.“末日”管理

多项选择题门店服务质量提高的途径有（）。

A.提供优质的商品
B.提供优质的服务
C.寻找并控制关键的服务点
D.设计具体可行的服务标准
E.树立全员服务观念

多项选择题现代门店服务质量同其它一般商品的质量相比，其主要有以下特点：（）。

A.服务质量的评价标准多元化
B.门店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果
C.门店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果
D.不同业态门店所提供的服务水平是不相同的
E.竞争对手的服务水平较高

多项选择题对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。在提出解决方案时，必须考虑：（）。

A.将投诉的顾客请至会客室或门店办公室
B.连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定
C.清楚确定责任归属
D.利用先例处理顾客投诉
E.让顾客同意提出的解决方案

多项选择题各种业态门店的顾客对商品的投诉意见主要集中在：（）。

A.价格过高
B.商品质量差
C.标示不符
D.收银作业不当
E.商品缺货

多项选择题为了给犹豫性顾客做好导购，营业员必须：（）。

A.保持理解的态度
B.帮助顾客挑选商品
C.向顾客详细介绍商品特点，解除疑虑
D.保持沉默，保障其自主选择的权力
E.禁止让顾客久等，帮助其他顾客解决问题

多项选择题营业员关注顾客的需求主要是关注顾客的：（）。

A.产品需求
B.信息需求
C.物流需求
D.环境需求
E.情感需求

多项选择题门店服务设计应考虑的因素有：（）。

A.不同业态门店所提供的服务水平是不相同的
B.竞争对手的服务水平
C.所经营商品的特点
D.顾客的承受能力
E.服务的成本和效果

多项选择题服务设计的主要内容：（）。

A.顾客承受能力设计
B.服务成本效果设计
C.服务项目设计
D.服务质量水平设计
E.服务价格设计

多项选择题现场管理是个一个复杂的系统工程。运用现场管理法开展工作，常见做法可分为哪些阶段：（）。

A.治理整顿
B.专业到位
C.形象管理
D.情感控制
E.优化提高