现代门店服务质量同其它一般商品的质量相比，其主要有以下特点：（）。

多项选择题对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。在提出解决方案时，必须考虑：（）。

A.将投诉的顾客请至会客室或门店办公室
B.连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定
C.清楚确定责任归属
D.利用先例处理顾客投诉
E.让顾客同意提出的解决方案

多项选择题各种业态门店的顾客对商品的投诉意见主要集中在：（）。

A.价格过高
B.商品质量差
C.标示不符
D.收银作业不当
E.商品缺货

多项选择题为了给犹豫性顾客做好导购，营业员必须：（）。

A.保持理解的态度
B.帮助顾客挑选商品
C.向顾客详细介绍商品特点，解除疑虑
D.保持沉默，保障其自主选择的权力
E.禁止让顾客久等，帮助其他顾客解决问题

多项选择题营业员关注顾客的需求主要是关注顾客的：（）。

A.产品需求
B.信息需求
C.物流需求
D.环境需求
E.情感需求

多项选择题门店服务设计应考虑的因素有：（）。

A.不同业态门店所提供的服务水平是不相同的
B.竞争对手的服务水平
C.所经营商品的特点
D.顾客的承受能力
E.服务的成本和效果

多项选择题服务设计的主要内容：（）。

A.顾客承受能力设计
B.服务成本效果设计
C.服务项目设计
D.服务质量水平设计
E.服务价格设计

多项选择题现场管理是个一个复杂的系统工程。运用现场管理法开展工作，常见做法可分为哪些阶段：（）。

A.治理整顿
B.专业到位
C.形象管理
D.情感控制
E.优化提高

多项选择题门店管理的基本方法有：（）。

A.组织管理法
B.制度管理法
C.经济管理法
D.协调管理法
E.现场管理法

多项选择题门店管理的职能包括（）。

A.计划职能
B.组织职能
C.指挥职能
D.协调职能
E.控制职能

多项选择题计划职能的作用包括（）。

A.确立门店统一行动的目标
B.充分利用门店各种资源
C.是保证实施其它职能的基础
D.调整联络了不和谐现象
E.增强适应环境变化的能力