A、产品或服务的竞争力B、潜在进入者的威胁C、替代品的威胁D、同一行业的公司间的竞争E、技术开发与服务创新能力……

多项选择题波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即（）。

A、供应商和购买者的讨价还价能力
B、潜在进入者的威胁
C、替代品的威胁
D、同一行业的公司间的竞争
E、现有产品竞争力

多项选择题传媒资讯监测的信息类型包括（）。

A、对企业的投诉信息和其他评论信息
B、企业竞争对手的情报
C、企业所处行业的动态
D、宏观信息
E、新技术新产品

多项选择题甘特图表法成本很小，能帮助管理人员确定（）。

A、计划好所有的工作
B、考虑各道工序
C、记录各道工序的估计时间
D、确定完成项目的总时间
E、完成每项任务的详细成本分析

多项选择题选择胜任的项目承担者必须考虑的因素为（）。

A、项目承担者单位的项目管理能力和成熟水平
B、项目承担者对项目实施的可行性研究报告
C、项目承担者单位高层领导的支持程度
D、项目承担者单位员工素质和技能
E、项目负责人（项目经理）的能力

多项选择题选择胜任的小型项目经理应该考虑的因素为（）。

A、项目经理受到单位高层领导的支持
B、接受过项目管理方法和工具的培训
C、项目经理对项目所要创造的产品/流程感兴趣
D、项目经理具有广泛的知识
E、项目经理从事过类似项目的工作

多项选择题组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、（）。

A、真诚沟通
B、客户服务团队的岗位设置
C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程
D、加强信息沟通与合作
E、客户服务团队的考核与激励

多项选择题组建危机管理机构内容包括（）。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、制定相应的公关措施
E、危机管理机构人员及其责任的确定

多项选择题客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括（）。

A、政府的管制
B、政府补贴水平
C、社会保障计划
D、专利及其保护情况
E、对道德的关切

多项选择题客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括（）。

A、客户的可支配收入水平
B、消费模式
C、社会保障计划
D、购买习惯
E、对道德的关切

多项选择题客户服务的微观环境包括（）。

A、市场营销
B、研究与开发
C、生产管理
D、客户
E、供应商、中间商

多项选择题客户服务的内部环境包括（）。

A、市场营销
B、研究与开发
C、生产管理
D、财务
E、人力资源

多项选择题企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略（）。

A、总成本领先战略
B、差异化战略
C、多元化战略
D、专一化战略
E、供应链战略

多项选择题流程实施与控制的关键包括（）。

A.从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B.谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C.排除因分工产生的分歧
D.缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E.超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本

多项选择题创新对企事业和个人发展的作用表现在（）。

A、企事业持续、健康发展的巨大动力
B、企事业竞争取胜的重要手段
C、个人事业获得成功的关键因素
D、增强企业的凝聚力
E、个人提高自身职业道德水平的重要条件

多项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

A、向客户传授知识
B、提供咨询
C、提供多种方便
D、提供代办业务
E、操作示范表演