甘特图表法成本很小，能帮助管理人员确定（）。

多项选择题选择胜任的项目承担者必须考虑的因素为（）。

A、项目承担者单位的项目管理能力和成熟水平
B、项目承担者对项目实施的可行性研究报告
C、项目承担者单位高层领导的支持程度
D、项目承担者单位员工素质和技能
E、项目负责人（项目经理）的能力

多项选择题选择胜任的小型项目经理应该考虑的因素为（）。

A、项目经理受到单位高层领导的支持
B、接受过项目管理方法和工具的培训
C、项目经理对项目所要创造的产品/流程感兴趣
D、项目经理具有广泛的知识
E、项目经理从事过类似项目的工作

多项选择题组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、（）。

A、真诚沟通
B、客户服务团队的岗位设置
C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程
D、加强信息沟通与合作
E、客户服务团队的考核与激励

多项选择题组建危机管理机构内容包括（）。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、制定相应的公关措施
E、危机管理机构人员及其责任的确定

多项选择题客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括（）。

A、政府的管制
B、政府补贴水平
C、社会保障计划
D、专利及其保护情况
E、对道德的关切

多项选择题客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括（）。

A、客户的可支配收入水平
B、消费模式
C、社会保障计划
D、购买习惯
E、对道德的关切

多项选择题客户服务的微观环境包括（）。

A、市场营销
B、研究与开发
C、生产管理
D、客户
E、供应商、中间商

多项选择题客户服务的内部环境包括（）。

A、市场营销
B、研究与开发
C、生产管理
D、财务
E、人力资源

多项选择题企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略（）。

A、总成本领先战略
B、差异化战略
C、多元化战略
D、专一化战略
E、供应链战略

多项选择题流程实施与控制的关键包括（）。

A.从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B.谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C.排除因分工产生的分歧
D.缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E.超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本