组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、（）。

多项选择题组建危机管理机构内容包括（）。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、制定相应的公关措施
E、危机管理机构人员及其责任的确定

多项选择题客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括（）。

A、政府的管制
B、政府补贴水平
C、社会保障计划
D、专利及其保护情况
E、对道德的关切

多项选择题客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括（）。

A、客户的可支配收入水平
B、消费模式
C、社会保障计划
D、购买习惯
E、对道德的关切

多项选择题客户服务的微观环境包括（）。

A、市场营销
B、研究与开发
C、生产管理
D、客户
E、供应商、中间商

多项选择题客户服务的内部环境包括（）。

A、市场营销
B、研究与开发
C、生产管理
D、财务
E、人力资源

多项选择题企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略（）。

A、总成本领先战略
B、差异化战略
C、多元化战略
D、专一化战略
E、供应链战略

多项选择题流程实施与控制的关键包括（）。

A.从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B.谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C.排除因分工产生的分歧
D.缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E.超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本

多项选择题创新对企事业和个人发展的作用表现在（）。

A、企事业持续、健康发展的巨大动力
B、企事业竞争取胜的重要手段
C、个人事业获得成功的关键因素
D、增强企业的凝聚力
E、个人提高自身职业道德水平的重要条件

多项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

A、向客户传授知识
B、提供咨询
C、提供多种方便
D、提供代办业务
E、操作示范表演

多项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，企业通过（）来组建危机管理机构。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、对公司财务状况进行审计
E、对高管进行审核