客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括（）。

多项选择题客户服务的微观环境包括（）。

A、市场营销
B、研究与开发
C、生产管理
D、客户
E、供应商、中间商

多项选择题客户服务的内部环境包括（）。

A、市场营销
B、研究与开发
C、生产管理
D、财务
E、人力资源

多项选择题企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略（）。

A、总成本领先战略
B、差异化战略
C、多元化战略
D、专一化战略
E、供应链战略

多项选择题流程实施与控制的关键包括（）。

A.从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B.谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C.排除因分工产生的分歧
D.缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E.超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本

多项选择题创新对企事业和个人发展的作用表现在（）。

A、企事业持续、健康发展的巨大动力
B、企事业竞争取胜的重要手段
C、个人事业获得成功的关键因素
D、增强企业的凝聚力
E、个人提高自身职业道德水平的重要条件

多项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

A、向客户传授知识
B、提供咨询
C、提供多种方便
D、提供代办业务
E、操作示范表演

多项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，企业通过（）来组建危机管理机构。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、对公司财务状况进行审计
E、对高管进行审核

多项选择题下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序有（）。

A、分析组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式
B、根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同相对独立的部门
C、为各个部门选择合适的部门结构，进行组织机构设置
D、将各个部门组合起来，形成特定的组织结构
E、根据环境的变化不断调整组织结构

多项选择题客户交易决策意志过程的初始阶段包括（）。

A、目的的确定
B、购买动机的取舍
C、购买方式的选择
D、购买计划的制定
E、购买计划的执行

多项选择题以下属于直线职能式的特点有（）。

A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力
B、临时性、非长期固定性组织
C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力
D、具有较大的机动性，对环境反应灵活
E、管理者精力有限，难以深入细致考虑问题