A.服务广告B.公共关系C.公共宣传D.媒体舆论电力服务营销的促销手段不包括（）……

单项选择题居民客户欠费停电补交电费后，应在（）小时内恢复供电。

A.12
B.24
C.2
D.6

单项选择题国家电网识别系统的组成不包括（）

A.理念识别系统
B.行为识别系统
C.感官识别系统
D.视觉识别系统

单项选择题沟通的艺术化就是利用（）艺术和措词提高沟通的效果和满意度。

A.肢体
B.行为
C.语言
D.协调

单项选择题当客户在营业厅情绪激动时，能正确有效安抚客户的举动是（）

A.有表达同理心的言语
B.让客户抽烟平复情绪
C.给客户倒一杯开水
D.拉客户到VIP室商谈

单项选择题当较多客户在柜台前等待办理业务时，能正确有效安抚客户的举动是（）

A.专注快速的处理当前客户的业
B.快速处理当前客户的业务，并请等待的客户稍事休息
C.根据客户办理业务的重要性来选择优先办理
D.先办理情绪激动的客户，再办理其他客户

单项选择题某冬日深夜，因突发故障引起了停电，客户服务人员接到了客户电话，标准服务语言应为（）

A.这是突发故障停电，故障排除就送电了
B.这是故障停电，请您谅解，等会就来电了
C.由于故障停电给您带来不便，请您谅解，故障处理好后，会立即送电的
D.不好意思，故障停电给您带来了不便，再等会吧

单项选择题基本礼貌用语中，（）的功能很强，它是语言礼仪中最常用的敬语，是与客户沟通的润滑剂。

A.您好
B.请
C.谢谢
D.对不起

单项选择题坐席人员在与客户进行沟通交流时，应花（）%的时间去听。

A.60
B.70
C.80
D.90

单项选择题坐席人员在与客户进行沟通交流时，要记住沟通的（）法则。

A.八二
B.三七
C.四六
D.一九

单项选择题要想提问能达到预期效果，应争取主动发问，但不应该（）

A.因人因境而异
B.组织语句要谨慎
C.掌握提问时机、适可而止
D.不停的发问

单项选择题适合传达事实和意见是指（）沟通。

A.口头
B.书面
C.非语言
D.有效

单项选择题适合传达复杂或困难的信息（）沟通。

A.口头
B.书面
C.非语言
D.有效

单项选择题（）沟通无法了解所写内容是否被人阅读。

A.口头
B.书面
C.非语言
D.有效

单项选择题（）沟通是一种形式特别的沟通，可以营造一种轻松、和谐、幽默的气氛。

A.肢体语言
B.非语言
C.书面
D.口头

单项选择题不属于友善型的服务策略为（）

A.提供最好的服务
B.快速答复客户事实的真相及处理办法
C.尽快处理
D.因为对方的宽容和理解而降低服务标准