A、产品竞争B、售后服务竞争C、客户资源竞争当前企业间的竞争主要是（）……

单项选择题一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。

A、物质投入
B、情感投入
C、差异投入

单项选择题预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）

A、客户
B、专营店
C、生产厂家

单项选择题作为一位领导在与下级沟通时应该（）

A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育

单项选择题在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）

A、1分钟原则
B、3分钟原则
C、5分钟原则
D、10分钟原则

单项选择题在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）

A、逃避
B、缓解
C、鼓起勇气面对
D、发泄

单项选择题沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）

A、团队
B、群体
C、部门
D、小集团

单项选择题最好的服务应该是（）

A、按应该做的为客户提供服务
B、按客户需求为客户提供服务
C、按标准流程为客户提供服务
D、按超值标准为客户提供服务

单项选择题接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）

A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意

单项选择题现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）

A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别

单项选择题专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）

A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置

单项选择题所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理

A、目视化
B、电脑化
C、档案化
D、专人化

单项选择题专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户

A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单

单项选择题造成返修最主要的原因是（）

A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚

单项选择题对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）

A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的

单项选择题处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定