造成返修最主要的原因是（）

单项选择题对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）

A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的

单项选择题处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定

单项选择题对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）

A、对CSI调研项目进行监控
B、针对弱项进行改进，制定改进标准
C、定期评核列入奖惩
D、自行实施弱项抽查

单项选择题下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）

A、全时驱动
B、分时驱动
C、适时驱动
D、限时驱动

单项选择题以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）

A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用

单项选择题以下哪种客户不应划分到A类客户里（）

A、媒体客户
B、集团客户
C、经常回店客户
D、经常抱怨客户

单项选择题以下哪种客户不属于正常流失客户（）

A、客户搬迁
B、过了保修期
C、图便宜
D、期望过高

单项选择题SSI顾客调查的对象是（）

A、新车购买后使用1~3个月的顾客
B、新车购买后使用2~6个月的顾客
C、新车购买后使用3~9个月的顾客
D、新车购买后使用6~12个月的顾客

单项选择题以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）

A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标
B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标
C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标
D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标

单项选择题在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）

A、项目
B、特性
C、功能
D、好处