处理旅客投诉遵循息事宁人原则，实质就是一种自我利益的牺牲。所以客运服务人员一定要学会“妥协”，那怕是旅客损害了铁路运输企业的利益也要进行妥协。

判断题人际交往也称人际沟通，是指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其它个体的过程。

判断题非正式群体最早是由梅奥教授在探讨霍桑实验时提出的，指没有正式文件规定而构成的群体，其成员以某种共同利益、观点、爱好为基础，以感情为纽带。

判断题旅客性格类型的“大五人格理论”有五个维度。就是外向性，谨慎性，宜人性，开放性，神经质。

判断题成人意识是幼稚、不成熟、冲动任性、或者顺从、任人摆布的心理标志。

判断题旅客投诉原因包括主观原因和客观原因，其中旅客自身原因和客运服务人员原因属于客观方面的原因。

判断题个性结构的三个子系统有：个性倾向性、个性心理特征、自我。

判断题情绪的特征包括四个方面：感染性、扩散性、非理性。

判断题大力加强法治宣传教育，提高旅客的法治观念，社会公德和公共安全意识。

判断题服务质量要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

判断题旁观者效应是指在紧急情况下由于有他人在场而没有对受害者提供帮助的情况。当旁观者越多的时候救助行为的发生概率越大。

判断题“先生，给您安排这个坐位，您看行吗？”这句话在客我交往中的心理状态为回答式的行为模式。

判断题需要有很多种类，按照需要的指向对象可划分为自然性需要和社会性需要，按照需要的起源可划分为物质需要和精神需要。

判断题不符合客观实际的知觉称为错觉。

判断题铁路客运人员的服务理念是“以人为本，旅客至上”。

判断题铁路客运服务心理学研究的对象是人，一个是客运服务的对象，即旅客，二是客运服务的提供者即客运服务人员。