旅客投诉原因包括主观原因和客观原因，其中旅客自身原因和客运服务人员原因属于客观方面的原因。-找考题网

判断题个性结构的三个子系统有：个性倾向性、个性心理特征、自我。

判断题情绪的特征包括四个方面：感染性、扩散性、非理性。

判断题大力加强法治宣传教育，提高旅客的法治观念，社会公德和公共安全意识。

判断题服务质量要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

判断题旁观者效应是指在紧急情况下由于有他人在场而没有对受害者提供帮助的情况。当旁观者越多的时候救助行为的发生概率越大。

判断题“先生，给您安排这个坐位，您看行吗？”这句话在客我交往中的心理状态为回答式的行为模式。

判断题需要有很多种类，按照需要的指向对象可划分为自然性需要和社会性需要，按照需要的起源可划分为物质需要和精神需要。

判断题不符合客观实际的知觉称为错觉。

判断题铁路客运人员的服务理念是“以人为本，旅客至上”。

判断题铁路客运服务心理学研究的对象是人，一个是客运服务的对象，即旅客，二是客运服务的提供者即客运服务人员。

判断题铁路客运服务的分类分为硬件服务和软件服务。其中硬件服务是指人的因素和物的因素，包括车站的外形建筑、售票机、导向指标、卫生设施等。

判断题群体心理是群体成员共有的价值，态度和行为方式的总和。

判断题服务孕妇旅客应注意满足其需要客运人员应做到“三知三有”。

判断题客运服务人员的“外貌、言语、表情、举止”会影响铁路旅客的感知觉。

判断题建立良好的沟通渠道或者氛围，要注意对话平等，尊重对方，态度诚恳，不要高高在上，也不必卑躬屈膝。