判断题铁路客运服务的分类分为硬件服务和软件服务。其中硬件服务是指人的因素和物的因素，包括车站的外形建筑、售票机、导向指标、卫生设施等。
判断题群体心理是群体成员共有的价值，态度和行为方式的总和。
判断题服务孕妇旅客应注意满足其需要客运人员应做到“三知三有”。
判断题客运服务人员的“外貌、言语、表情、举止”会影响铁路旅客的感知觉。
判断题建立良好的沟通渠道或者氛围，要注意对话平等，尊重对方，态度诚恳，不要高高在上，也不必卑躬屈膝。
