铁路客运人员的服务理念是“以人为本，旅客至上”。

判断题铁路客运服务心理学研究的对象是人，一个是客运服务的对象，即旅客，二是客运服务的提供者即客运服务人员。

判断题铁路客运服务的分类分为硬件服务和软件服务。其中硬件服务是指人的因素和物的因素，包括车站的外形建筑、售票机、导向指标、卫生设施等。

判断题群体心理是群体成员共有的价值，态度和行为方式的总和。

判断题服务孕妇旅客应注意满足其需要客运人员应做到“三知三有”。

判断题客运服务人员的“外貌、言语、表情、举止”会影响铁路旅客的感知觉。

判断题建立良好的沟通渠道或者氛围，要注意对话平等，尊重对方，态度诚恳，不要高高在上，也不必卑躬屈膝。

判断题服务可以储存。

判断题心理学研究方法中的“访谈法”与“问卷法”相比，可以面对面的与被调查者交谈，能够提高被调查者对问题的准备程度。

判断题团体心理是个体心理特征的简单总和。

判断题情绪包括生理唤醒、主观体验和内部表现三个部分。

多项选择题铁路客运服务人员调节情绪的方式有（）

A.自我封闭调节
B.合理的情绪疗法
C.情绪疏导法
D.寻求专业的心理帮助

多项选择题铁路旅客群体行为的特点（）

A.计划性
B.短暂性
C.自发性
D.非理性

多项选择题旅客能力类型有（）

A.一般能力和特殊能力
B.模仿能力和创造能力
C.认知能力、操作能力和社交能力
D.想象能力

多项选择题旅客共性需要与服务包括哪些方面（）

A.安全与顺畅
B.方便和快捷
C.经济和舒适
D.安静和尊重

多项选择题旅客投诉的心理需要有（）

A.寻求公正和尊重的原则
B.寻求宣泄和补偿的需要
C.关心企业发展的需要
D.寻求刺激的需要