在对退房检查中，发现正常洗涤可去除污渍的（），一般情况下不向客人索赔，但擦拭皮鞋留下不可去除污渍的布草，则应向客人索赔。

单项选择题由于客人损坏客房的设备或用品后，对酒店的索赔有异议，服务员又无法说服客人，则赔偿价格按权限酌情（），若赔偿价格超出权限，应向上汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。

A.不收
B.减免
C.折价
D.全收

单项选择题服务员在处理投诉时，不可随意推卸责任、随意（）或其他部门。

A.贬低客人
B.贬低他人
C.承诺客人
D.附和客人

单项选择题因客人醉酒而造成客房设备物品损坏，服务员应注意做好记录，待客酒醒后（）。

A.依惯例处理
B.依行规处理
C.按酒店规定处理
D.依法处理

单项选择题对中、重度醉酒客人，服务员应及时（）。

A.提供闲置的空间给客休息，以防损坏物品
B.将其身上的火柴、打火机收走，以防吸烟而发生火灾
C.协助保安部将其制服
D.上报

单项选择题服务员在接待残障宾客时，不可将目光停留在残障宾客的身体缺陷处，以免对其带来（）。

A.不必要的麻烦
B.负面影响
C.较大的伤害
D.较大的压力

单项选择题残障人士一般都很在意自身的缺陷，总会去（），这就是他们缺乏信心的表现。

A.掩饰
B.伪装
C.掩盖
D.隐瞒

单项选择题根据客人的要求，将（）送到客房。

A.收费标准
B.酒水单
C.点餐单
D.服务指南

单项选择题贴身管家在客人到来时要为客人提供欢迎茶（或咖啡、果汁），提供行李（）服务。

A.搬运或转运
B.开箱或装箱
C.检查或保管
D.安全或保管

单项选择题贴身管家录入客史档案不包括（）。

A.服务记录
B.个人喜好
C.需求习惯
D.经济水平

单项选择题贴身管家服务准备要准备检查预订、保留房间、检查客史记录及（）。

A.了解客人背景
B.了解客人喜好
C.了解客人性格
D.了解客人消费水平