铁路客运服务的分类分为硬件服务和软件服务。其中硬件服务是指人的因素和物的因素，包括车站的外形建筑、售票机、导向-找考题网

判断题群体心理是群体成员共有的价值，态度和行为方式的总和。

判断题服务孕妇旅客应注意满足其需要客运人员应做到“三知三有”。

判断题客运服务人员的“外貌、言语、表情、举止”会影响铁路旅客的感知觉。

判断题建立良好的沟通渠道或者氛围，要注意对话平等，尊重对方，态度诚恳，不要高高在上，也不必卑躬屈膝。

判断题服务可以储存。

判断题心理学研究方法中的“访谈法”与“问卷法”相比，可以面对面的与被调查者交谈，能够提高被调查者对问题的准备程度。

判断题团体心理是个体心理特征的简单总和。

判断题情绪包括生理唤醒、主观体验和内部表现三个部分。

多项选择题铁路客运服务人员调节情绪的方式有（）

A.自我封闭调节
B.合理的情绪疗法
C.情绪疏导法
D.寻求专业的心理帮助

多项选择题铁路旅客群体行为的特点（）

A.计划性
B.短暂性
C.自发性
D.非理性

多项选择题旅客能力类型有（）

A.一般能力和特殊能力
B.模仿能力和创造能力
C.认知能力、操作能力和社交能力
D.想象能力

多项选择题旅客共性需要与服务包括哪些方面（）

A.安全与顺畅
B.方便和快捷
C.经济和舒适
D.安静和尊重

多项选择题旅客投诉的心理需要有（）

A.寻求公正和尊重的原则
B.寻求宣泄和补偿的需要
C.关心企业发展的需要
D.寻求刺激的需要

多项选择题人际交往的“PAC”模型包括（）

A.父母意识
B.成人意识
C.家长型命令式
D.儿童意识

多项选择题人际交往的因素包括（）

A.共性
B.邻近
C.相似性
D.互补性

铁路客运服务的分类分为硬件服务和软件服务。其中硬件服务是指人的因素和物的因素，包括车站的外形建筑、售票机、导向指标、卫生设施等。