客运服务人员的“外貌、言语、表情、举止”会影响铁路旅客的感知觉。

判断题建立良好的沟通渠道或者氛围，要注意对话平等，尊重对方，态度诚恳，不要高高在上，也不必卑躬屈膝。

判断题服务可以储存。

判断题心理学研究方法中的“访谈法”与“问卷法”相比，可以面对面的与被调查者交谈，能够提高被调查者对问题的准备程度。

判断题团体心理是个体心理特征的简单总和。

判断题情绪包括生理唤醒、主观体验和内部表现三个部分。

多项选择题铁路客运服务人员调节情绪的方式有（）

A.自我封闭调节
B.合理的情绪疗法
C.情绪疏导法
D.寻求专业的心理帮助

多项选择题铁路旅客群体行为的特点（）

A.计划性
B.短暂性
C.自发性
D.非理性

多项选择题旅客能力类型有（）

A.一般能力和特殊能力
B.模仿能力和创造能力
C.认知能力、操作能力和社交能力
D.想象能力

多项选择题旅客共性需要与服务包括哪些方面（）

A.安全与顺畅
B.方便和快捷
C.经济和舒适
D.安静和尊重

多项选择题旅客投诉的心理需要有（）

A.寻求公正和尊重的原则
B.寻求宣泄和补偿的需要
C.关心企业发展的需要
D.寻求刺激的需要

多项选择题人际交往的“PAC”模型包括（）

A.父母意识
B.成人意识
C.家长型命令式
D.儿童意识

多项选择题人际交往的因素包括（）

A.共性
B.邻近
C.相似性
D.互补性

多项选择题群体心理类型有（）

A.从众
B.服从
C.命令
D.认同

多项选择题心理学的研究方法有很多种，研究行为，从而推测心理过程的方法，主要有哪些（）

A.观察法
B.调查法
C.实验法
D.探究法

多项选择题动机的类型和强度不一样，但是动机的类型是多种多样的，可以把动机分为哪几种（）

A.生理性动机
B.社会性动机
C.有意识动机
D.无意识动机