A、注意平衡，把握好分寸，防止军心不稳时的内部高层人士出现内讧B、姑息迁就，面对民愤应该保全企业的利益C、不用……

单项选择题危机处理的速度第一原则不包括（）。

A、公关人员要迅速做出反应
B、企业应该积极坦诚的与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C、果断进行处理
D、赢得了时间就等于赢得了形象

单项选择题危机处理的承担责任原则不包括（）。

A、不论谁是谁非，要勇于承担责任
B、企业应该积极坦诚地与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C、不埋怨，不寻找客观理由
D、不要企图推卸责任

单项选择题以下关于企业制定危机预警机制的说法中，正确的是（）。

A、企业在制定危机预警机制时，只需要考虑自身的内部环境即可
B、企业要预测可能出问题的环节，对症下药，制定相应公关措施
C、企业制定的措施无需考虑措施的可操作性
D、企业面临的危机是各种各样的，因此企业制定危机预警机制的意义不大

单项选择题以下不属于危机基本特点的是（）。

A、突然性
B、欲望性
C、聚众性
D、控制性

单项选择题客户服务危机管理的第一步是（）。

A、进行危机处理
B、组织危机管理机构
C、建立危机预警机制
D、分析危机信息

单项选择题下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

A、目标原则
B、目标一致原则
C、效率原则
D、分工原则

单项选择题下列选项中属于客户服务组织结构设计的主要内容的有（）。

A、框架设计
B、路线设计
C、人员协调设计
D、价值设计

单项选择题下列选项中属于流程图的设计方法的是（）。

A、与客户同行
B、查看流程图
C、了解客户需求
D、记录客户需求

单项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、提供咨询
B、社会公关
C、客户类别
D、操作示范表演

单项选择题客户服务设计工作的主要任务不包括（）。

A、进行市场调研
B、确定客户服务项目的质量标准
C、按照客户服务工作所需的技能，招聘并培训服务人员
D、了解员工对本企业的作用

单项选择题（）不仅是一种促销手段，而且承担着“无声”宣传员义务。

A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、所有服务

单项选择题在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即进料后勤、生产作业、发货后勤、销售和（）。

A、技术开发
B、服务
C、人力资源管理
D、企业基础制度

单项选择题由于战略决策涉及一个企业活动的各个方面，战略管理的主体是（）。

A、策略制定者
B、企业高层管理人员
C、客户
D、员工

单项选择题客户服务的宏观环境不包括（）。

A、竞争状况
B、政策法律环境
C、经济环境
D、技术环境

单项选择题客户服务的行业环境不包括（）。

A、行业的基本特征
B、行业的宏观环境及发展趋势
C、行业价值链分析
D、行业微观环境及发展趋势