客户服务危机管理的第一步是（）。

单项选择题下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

A、目标原则
B、目标一致原则
C、效率原则
D、分工原则

单项选择题下列选项中属于客户服务组织结构设计的主要内容的有（）。

A、框架设计
B、路线设计
C、人员协调设计
D、价值设计

单项选择题下列选项中属于流程图的设计方法的是（）。

A、与客户同行
B、查看流程图
C、了解客户需求
D、记录客户需求

单项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、提供咨询
B、社会公关
C、客户类别
D、操作示范表演

单项选择题客户服务设计工作的主要任务不包括（）。

A、进行市场调研
B、确定客户服务项目的质量标准
C、按照客户服务工作所需的技能，招聘并培训服务人员
D、了解员工对本企业的作用