A、行业的基本特征 B、行业的宏观环境及发展趋势 C、行业价值链分析 D、行业微观环境及发展趋势
单项选择题当出现下列哪种情形时,合同中的下列免责条款无效()。
A、债务已经按照约定履行 B、因故意或者重大过失造成对方财产损失 C、双方协商一致,解除合同 D、债务相互抵消
单项选择题所谓客户让渡价值,是指客户总价值与()的差额。
A、客户总成本 B、时间成本 C、体力成本 D、客户货币总成本
单项选择题管理幅度是指主管人员()。
A、直接而有效地指挥和管理下级部门的数量 B、直接而有效地指挥和管理下属的数量 C、指挥和管理的全部下属的数量 D、职责和权力的范围
单项选择题下列选项属于从管理的角度划分的客户群的有()。
A、经济型客户 B、关键客户 C、道德型客户 D、特殊客户
单项选择题以下不属于服务的明显特征是()。
A、有形性 B、无形性 C、不可保存性 D、多变性
单项选择题在(),职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”,又使个人道德品质“成熟化”。
A、内容方面 B、表现形式方面 C、调节的范围方面 D、产生的效果方面
单项选择题()是从业者在职业活动中表现出来的相对稳定的工作态度和职业风范。
A、职业态度 B、职业义务 C、职业作风 D、职业良心
单项选择题下列选项不属于客户服务管理师应具备的职业道德的有()。
A、爱岗敬业,精通工作内容 B、文明礼貌待客,热情周到服务 C、遵守规章制度,维护企业声誉 D、创造最大利益,以自我利益为主
多项选择题以下关于服务流程设计应考虑因素的论述,正确的是()。
A、服务流程图应该保持一定的稳定性,不应经常变动 B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动 C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议 D、从简单的服务流程开始,创建各个步骤,并留出空白便于随时补充,调整和更正 E、从客户的角度了解和感受公司的服务,从而完善自己的服务流程
多项选择题通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有()。
A、为客户资源管理人员设计完整的激励机制 B、加强企业的组织整合 C、加强双方客户关系管理系统的整合 D、加强双方高层人员的沟通,加强信任